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中小農商銀行的主要客戶是農村金融消費者,提升消費者權益保護水平具有自身特點,尤其需要加強對老年金融消費者權益保護。
我國存在人口老齡化城鄉倒置的現象,農村經濟電纜設備發展水平遠低于城市,而農村人口老齡化水平高于城鎮。第七次全國人口普查數據顯示,農村老年人口占農村總人口的23.81%,高于城市15.82%的老齡化率。
在此背景下,扎根縣域的中小農商銀行,具有老年客戶多的特點。這些老年客戶的受教育程度較低,金融知識匱乏,收入低且不穩定,觀念固化保守,維權意識和能力欠缺,是金融消費者權益保護的重點和難點。
老年客戶是消費權益易遭受侵害且容易被金融機構忽視的群體。中信銀行與中國老齡科學研究中心去年聯合發布的《老年金融消費者權益保護調查報告》(以下簡稱《報告》)顯示,老年人被詐騙的案件頻出,約一成受訪者在過去三年中曾遇到過詐騙。其中約四成遭受了經濟損失。從被詐騙的原因來看,“想賺錢”是最常見的心理因素,“太相信自己的判斷能力”“從眾心理”“內心孤單”等也是被詐騙的重要原因。該《報告》還稱,老年金融消費者遇到的主要困難是擔心資金安全、缺乏金融知識與投資技巧。受訪者表示,最缺乏的五項金融知識分別是投資知識、財務規劃知識、保險知識、數字金融知識和糾紛解決知識。
正如相關專家所指出的,守護老年人的“養老錢袋子”,不僅關乎老年人晚年生活的幸福,而且關乎老年人家庭的和諧,更直接影響社會的長治久安。因而,中小農商銀行加強老年金融消費者權益保護,是完善金融消費者權益保護工作的重中之重。去年舉行的中央金融工作會議提出,做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融“五篇大文章”。做好養老金融這篇大文章,成為金融機構提高金融服務實體經濟質效的重要抓手之一。加強老年金融消費者權益保護,則是做好養老金融大文章的重要前提。
老年人往往缺乏金融專業知識,且風險辨別能力偏弱,導致其容易陷入各類騙局中。對此,中小農商銀行應該關愛“銀發一族”,主動下沉服務,走入老年人聚集的社區、鄉村、養老院,用老年人更容易接受的宣傳方式,發放金融知識宣傳折頁,開展“金融知識大講堂”活動,幫助老年人了解新事物、體驗新科技,增強他們的風險防范意識與自我保護能力。可以采取更為親切的溝通方式,從老年人最為關心的話題入手,提示他們遠離非法集資活動、識別非法金融廣告,不要輕信常見的詐騙手段,守護好自己的“錢袋子”。積極與當地社區、養老機構進行互動,組建志愿者隊伍,在老年人口較多的小區和村組等開展多種形式的便民服務。通過各種形式的活動,增加老年客戶對農商銀行的信任感,引導他們通過合適的儲蓄存款或投資理財方式來鼓起“養老錢袋子”。
在保護消費者知情權、自主選擇權和公平交易權的基礎上,中小農商銀行要提升與老年客戶之間溝通的流暢度,不斷完善服務細節。開通24小時消費者投訴電話,增加微信、抖音等渠道,為老年客戶答疑解惑,第一時間解決糾紛與投訴。加強輿情監控,重視聲譽管理,避免因消費者權益保護類負面事件導致聲譽受損。
值得一提的是,原中國銀保監會發布并于去年起施行的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》提出,銀行保險機構應當積極融入老年友好型社會建設,優化網點布局,尊重老年人使用習慣,保留和改進人工服務,不斷豐富適老化產品和服務。這是商業銀行保護消費者受教育權和受尊重權的重要一環。央行相關負責人日前表示,全國超過96%的銀行網點已推進適老化改造,通過升級自助設備、設立老年客戶“綠色通道”“服務專區”等措施,便利老年群體辦理支付結算業務。
中小農商銀行要查找差距,不斷提高適老化服務能力。特別是針對老年群體數字鴻溝的存在,向大中型銀行學習成功經驗,積極推進線上和線下適老化改造。不斷優化移動支付服務,確保老年群體能用、會用,不斷彌合數字鴻溝。

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